NPS – ett sätt att mäta vad kunderna tycker

Ända sedan 2013 har vi använt metoden Net Promoter Score (NPS) för att mäta våra kunders vilja att rekommendera oss. Värdet har förbättrats med i genomsnitt 3 poäng per år och idag ligger vi stadigt över 50 poäng – stort tack för det!


Vi på Svedea använder flera metoder för att ta reda på hur nöjda våra kunder är. En av dessa är Net Promoter Score (NPS). Metoden beskrevs första gången av Fred Reichheld 2003 i Harvard Business Review och har sedan dess vunnit stor spridning över hela världen. Den bygger på en enda fråga ”Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera bolaget X till en vän eller kollega?” som besvaras på en elvagradig skala.

 

Bättre och bättre under mer än 30 kvartal

Vad som anses vara ett bra värde varierar från bransch till bransch. I sakförsäkringsbranschen i Sverige ligger medelvärdet på ca 20. Ett NPS-värde över 50 anses vara utmärkt. Svedea har mätt NPS fyra gånger per år sedan 2013 och du ser utvecklingskurvan i bilden ovan. När vi startade mätningarna var värdet 32, idag ligger värdet på 54. Den senaste mätningen är gjord tredje kvartalet 2021.

NPS-frågan besvaras på en elvagradig skala där 0 uttrycker ”inte alls sannolikt” och 10 ”mycket sannolikt”. De som svarar 0–6 ses som ”kritiker”, 7–8 anses vara ”passiva” och de som svarar 9–10 ses som ”ambassadörer”. NPS-värdet räknas fram genom att subtrahera andelen kritiker från andelen ambassadörer. De passiva räknas inte med. NPS-värdet kan således vara från 100 (enbart ambassadörer) till -100 (enbart kritiker). I bilden ovan ser du resultatet från vår senaste mätning.

Svenskt Kvalitetsindex

Som vi nämnde i inledningen använder vi flera metoder för att ta reda på vad våra kunder tycker om oss. Bland annat är vi med på de årliga mätningar som Svenskt Kvalitetsindex (SKI) genomför. Mer om det kan du läsa i länken nedan.

Kontakta oss som du vill
Chatta med oss
Just nu är det ingen kötid
Ring oss
Just nu är det ingen kötid
Bli uppringd
Mejla oss
Vi svarar normalt inom en arbetsdag.
Varmt välkommen att ringa oss. Vi besvarar dina frågor om allt som rör försäkringar och mer därtill.
Mina sidor kan du logga in för att se pågående fakturor, skriva ut försäkringsbrev och ändra dina kontaktuppgifter.
Fyll i ditt telefonnummer så ringer vi dig nästkommande vardag
Mina sidor kan du logga in för att se pågående fakturor, skriva ut försäkringsbrev och ändra dina kontaktuppgifter.