Kundservice är ingen kostnad – den är affären

– Det är synd att det ska behövas en lag för att påminna företag om att vara tillgängliga för sina kunder. Samtidigt är det bra att frågan lyfts. För oss handlar kundservice inte om att leva upp till ett minimikrav, utan om att bygga förtroende varje dag. Det är en avgörande del av vår affär och något vi tror skapar både nöjdare kunder och bättre företag, säger Jonas Roberts, vd på Svedea.

På Svedea ses kundmötet inte som en kostnad som ska minimeras, utan som företagets viktigaste möjlighet att skapa långsiktiga relationer. Därför handlar god kundservice om betydligt mer än korta svarstider.

– Att göra det svårt för kunder att få kontakt kan aldrig vara en hållbar affärsmodell. För oss är kundservice inte en funktion vid sidan av verksamheten, den är själva verksamheten. När människor kontaktar oss ska de känna att vi genuint vill hjälpa dem, inte att vi försöker bli av med dem, säger Emma Kindblom, Head of Operations & Business Development på Svedea.

Hon menar att riktigt bra kundservice börjar långt innan telefonen ringer.

– Kunden ska enkelt hitta rätt kontaktväg, snabbt komma fram till en människa och mötas av någon som både har kunskap och mandat att hjälpa. Men framför allt ska kunden känna sig sedd och förstådd. Varje kundkontakt är en möjlighet att bygga förtroende – eller att rasera det.

Svedea menar att företag behöver börja se kundservice som en investering snarare än en kostnad.

– Vi tror inte att kundnöjdhet skapas genom fler regler eller kontrollsystem. Den skapas när hela organisationen delar samma syn på kunden. När kunden står i centrum blir bra service en naturlig följd och inte något man gör för att undvika ett vite. Det är också därför vi ser kundmötet som en strategisk fråga, inte en administrativ funktion, säger Emma Kindblom.

– Jag är ofantligt stolt över alla medarbetare som levererar finfina kundmöten löpande, och det utan krångliga svarsträd eller dolda nummer. Vill kunden tala med oss ser vi det som en fin möjlighet att stärka vår relation, fortsätter Emma Kindblom.

Den synen har också gett resultat. Under de senaste åren har Svedea utsetts till bolaget med Sveriges nöjdaste försäkringskunder av Svenskt Kvalitetsindex (SKI) vid åtta tillfällen inom fordons-, båt- och djurförsäkring.

– Vi gillar förstås utmärkelser, men de är framför allt ett kvitto på att vår filosofi fungerar. Nöjda kunder skapas inte av en enskild avdelning, utan av en företagskultur där alla känner ansvar för kundens upplevelse. Om den här debatten får fler företag att börja fundera över hur de behandlar sina kunder har något viktigt hänt. Vår ambition är att visa att riktigt bra kundservice inte bara är bra för kunden – den är också bra för affären, säger Jonas Roberts.