Hantera kris i sociala medier

Innan det händer

Facebook, Instagram och andra sociala medier kan vara utmärkta och kostnads­effektiva kanaler att marknadsföra företaget i. Lika mycket som en positiv kommentar kan betyda, lika illa kan effekten av ett negativt inlägg vara. Snarare värre. Det är en viktig insikt om du är aktiv i sociala medier.

Är du medveten om riskerna blir det också enklare att tackla skadan om den händer. Föreställ dig värsta tänkbara scenario för just ditt företag och skriv ner vilka åtgärder ni ska vidta. Se mer i checklistan längre ner.

När det händer

Det finns många exempel på hur man inte ska bemöta negativ kritik i media. Även bland världens största mest kända företag blir det fel ibland. Inte minst gäller detta sociala medier, där ett inlägg på kort tid kan spridas vidare till tusentals – eller fler. Det kan få allvarliga följder om det inte bemöts på rätt sätt.

Att försöka dölja eller förneka att något ofördelaktigt faktiskt är sant är en dålig strategi. Sanningen kommer fram förr eller senare. Det är bättre att ta tjuren vid hornen och ta tag i problemet så fort som möjligt. Om något fel begåtts från företagets sida – förklara att ni tar allvarligt på det inträffade och ska åtgärda felet snarast möjligt.

Om du blivit oskyldigt anklagad för något gäller samma sak. Bemöt anklagelsen snabbt och sakligt i samma kanal. Får du stöd från kunder eller partners stärker det din kommentar.

Efter att det har hänt

Följ upp krisscenariot företaget hamnade i. Hur uppstod krisen? Kunde ni ha förberett er bättre? Hur skötte ni kommunikationen med era kritiker? Hur bemötte ni dem? Var ni sanningsenliga eller försökte ni glida undan kritiken? Eller lade ni helt enkelt locket på och sa ingenting?

En kris kan bli en dyrköpt erfarenhet, men hanterad på rätt sätt kan den utgöra en bra grund för framtida händelser. Att ta fram en plan för krishantering och kris­kommunikation är en bra idé, även för det lilla företaget.

Svedeas checklista för mediakriser

1. Ha rätt bemanning. Se till att ni har tydliga ansvarsområden och riktlinjer kring vem som sköter kommunikationen i sociala medier om krisen är framme.
2. Svara snabbt. Övervaka era kanaler ofta och noga för att tidigt kunna fånga upp kritik. Negativa kommentarer kan snabbt öka i antal om de lämnas obesvarade – på sociala medier har människor dåligt tålamod. Vet ni inte exakt hur ni ska bemöta kritiken, svara hellre att ni tar åt er av synpunkterna och återkommer inom kort.
3. Bemöt påståenden med ett svar. Även om ni inte kan kommentera känsliga ärenden öppet, är det viktigt att alltid ge saklig information för att undvika missförstånd och ryktesspridning.
4. Flytta bort konversationen från det publika. Om det rör sig om kritik från exempelvis en missnöjd kund är det alltid bättre att diskutera ärendet i ett privat meddelande. Kanske rör det sig om en missuppfattning som kan klaras ut er emellan innan det snappas upp och sprids av fler.
5. Visa att ni bryr er. Att gå in i diskussioner för att stenhårt hävda sin rätt eller att försöka få menings­motståndare att ändra åsikt är sällan en bra idé. Det betyder inte att ni ska be om ursäkt för något ni inte anser att ni har gjort, men ni vinner på att visa att ni är måna om och lyssnar på era kritikers synpunkter.
6. Upprätta en plan för krishantering. Är man beredd på vad som kan hända i sociala medier kan effekterna av en kris mildras. Utgå från punkterna ovan och formulera en plan för hur anställda ska agera. Då är ni bättre rustade om något händer.